È di fine agosto la notizia secondo cui Klarna, la fintech svedese specializzata in pagamenti rateizzati sugli acquisti online, intende affidare all’Intelligenza artificiale la metà del lavoro svolto dal Servizio Clienti. L’intelligenza artificiale è senza dubbio l’innovazione più rivoluzionaria ed entusiasmante dei nostri giorni, in grado di apportare profondi cambiamenti in ogni settore dell’economia, compreso naturalmente quello del retail. E Tymely ha saputo sfruttare questo potente strumento per offrire alle aziende, e di conseguenza al cliente finale, un servizio migliore e un abbassamento dei costi. L’agente di Tymely, infatti, gestisce i ticket di assistenza clienti più complessi dei rivenditori dall’inizio alla fine e con una qualità del servizio senza precedenti, inclusi i cambi di ordini parziali, le modifiche degli indirizzi di spedizione, i rimborsi, ecc. Utilizzando Tymely, i rivenditori possono ridurre i costi di supporto e aumentare la soddisfazione del cliente nonché le vendite. È Josh Behar, VP Strategic Accounts and BD, a parlarci di Tymely.

Come è nata Tymely?

Partiamo da una premessa: i customer care robotizzati o chatbot sono pessimi per la soddisfazione del cliente. Funzionano molto bene per fornire le informazioni, come ad esempio, quali sono gli orari di un negozio oppure come funziona la politica di restituzione di un prodotto, ma se si vuole assistenza per risolvere un problema, sono molto frustranti. Questo perché il più delle volte se si fa una domanda ai chatbot, questi non capiscono la domanda, oppure rispondono di aspettare l’intervento di un operatore. Così il cliente perde inutilmente tempo senza risolvere il problema. Timely, invece, offre un customer care e customer service veloce e di elevata qualità grazie all’impiego dell’Intelligenza Artificiale e di un’elevata automazione.

Come funziona?

Il primo step è l’apprendimento dei tickets, delle politiche dell’azienda, e di come fornire un buon servizio ai clienti. Il secondo step è la capacità di replicare tutto questo con la massima efficienza e il minimo dei costi. Tymely può eseguire transazioni end-to-end, effettuare restituzioni, cambi e tutto quello che normalmente fa un operatore umano. Possiamo coprire il 60-80% di tutte le richieste-clienti con una qualità molto elevata e una precisione del 99,5% raggiungendo un grado di 4.8 nella customer satisfaction. Siamo così sicuri dell’accuratezza del servizio che non addebitiamo alcun costo di integrazione, ma solo il costo del ticket relativo alla problematica del cliente completamente risolta.

A chi vi rivolgete principalmente?

Oggi siamo scelti soprattutto da aziende molto grandi e organizzazioni di assistenza clienti di dimensioni significative, ovvero con 20 o più agenti che gestiscono importanti centri di assistenza. Perché investiamo molto nella comprensione della politica dell’azienda e siamo in grado di gestire velocemente grandi quantitativi di operazioni di assistenza online.

Quanto conta la velocità nel vostro servizio?

Moltissimo. Oggi, il tempo medio di risposta di un servizio clienti ad una e-mail è di 17 ore. Si può facilmente immaginare quanto poco sarà soddisfatto il cliente che deve attendere così tanto per una risposta. In più, se quando si ottiene la risposta, si scopre che è gestita da un chatbot che non capisce di cosa il cliente ha bisogno, la frustrazione aumenta. Tymely, invece, è in grado di offrire una risposta in meno di 30 minuti, accurata e simile a quella umana, intelligente e personalizzata, 24 ore su 24 e 7 giorni su 7. Inoltre, supporta tutti i canali social, incluso WhatsApp, sempre più importante. ll mondo oggi sta cambiando, diventa sempre più un piccolo villaggio: oggi, un’azienda australiana è in competizione con una italiana visto che le merci possono essere spedite in qualsiasi parte del mondo. Quindi, per avere successo, è fondamentale offrire un elevato servizio al cliente che faccia la differenza.