Salesforce è l’azienda leader mondiale nel CRM e nel cloud computing aziendale che consente alle aziende di migliorare la gestione e la comunicazione con i clienti nelle aree del marketing, della vendita, dell’assistenza clienti e non solo.

Con lo scopo di comprendere meglio i propri clienti, negli anni ’90 Tesco ha introdotto per la prima volta il sistema delle carte fedeltà, uno dei momenti cruciali nella storia della vendita al dettaglio. Oggi, le carte fedeltà non bastano più. Quasi i due terzi dei consumatori avvertono la sensazione che le aziende di cui sono clienti, non li conoscano poi così bene (64%). L’intelligenza artificiale e il machine learning hanno però il potenziale per cambiare la situazione, consentendo ai professionisti del mondo retail di anticipare le mosse dei consumatori per offrire esperienze su misura. 

Per la seconda edizione del report “Shopper-First Retailing”, Salesforce, in collaborazione con Publicis.Sapient, ha esaminato le nuove regole che guidano il settore retail, individuando 5 punti:

1. Le aziende e siti di e-commerce (marketplace) stanno “spremendo” i retailer. 
Sebbene gli acquisti al dettaglio siano preferiti per un migliore servizio clienti, gli acquisti tramite siti di e-commerce e siti delle aziende restano i favoriti dei consumatori.

I retailer devono sfruttare il punto di forza giocato dal servizio offerto modernizzando le tecniche di vendita attraverso nuovi strumenti come le video chat o i chat bot sempre attivi. Inoltre, dovrebbero anche mirare a migliorare la percezione dei clienti per quanto riguarda la qualità e la disponibilità dei prodotti in vendita.

2. I siti di e-commerce multimarca vincono per fidelizzazione e secondo acquisto.
Trovandosi nella situazione di dover acquistare qualcosa per la prima volta, il 50% dei consumatori dichiara di effettuare il primo acquisto in negozio, il 31% tramite siti di e-commerce multimarca e il 19% direttamente tramite il sito dell’azienda. Quando si tratta, invece, di fare acquisiti ripetuti, i siti multimarca e multi-categoria vincono senza fatica e il 47% dei clienti dichiara di sceglierli come canali d’acquisto per prodotti già comprati in precedenza. 

Il secondo acquisto è dunque il nuovo campo di battaglia. Agilità, fidelizzazione e personalizzazione sono indispensabili per rivenditori e marchi per differenziare e vincere questa importante gara. Esperienze e prodotti indimenticabili non possono essere commercializzati.

3. I clienti usano il telefonino in negozio come mai prima d’ora
Il punto vendita è tutt’altro che superato: il 46% dei clienti preferisce ancora acquistare in un negozio fisico, mentre il 35% opta per gli store online e il 18% compra da mobile. Inoltre, il 71% dei clienti dichiara di utilizzare il proprio telefonino in negozio, rispetto al 62% del 2017.

A parte alcune rare eccezioni, nei negozi mancano le call-to-action per il mobile, né sono presenti app con funzionalità omnicanale o personalizzazione per gli utenti da mobile. Chi punta tutto sull’omnicanalità dovrebbe quindi imparare a sfruttare al meglio le potenzialità offerte dall’uso degli smartphone nei negozi tramite l’uso mirato di app, geofencing, SMS e social media.

4. Sta arrivando il fast retail: i clienti preferiscono rivenditori capaci di muoversi alla loro velocità
Il 69% dei consumatori afferma che è importante vedere nuovi prodotti ogni volta che entrano in un negozio o un sito per fare shopping. Il 75% delle chiavi di ricerca utilizzate dai consumatori nei siti sono nuove e cambiano ogni mese, a dimostrazione della rapidità con cui i clienti scoprono nuovi tipi di prodotti, marchi e servizi. Per quanto riguarda i prodotti, il 59% dei consumatori afferma di essere più incline a fare acquisti da aziende che offrono prodotti personalizzati. 

La personalizzazione esclusiva deve andare ben oltre il semplice monogramma, facendo diventare il cliente stesso parte del processo creativo.

5. Le aziende vincono per valori, personalizzazione dell’offerta e servizio fornito

I consumatori premiano chi sa guardare oltre le transazioni commerciali e gli ordini effettuati allo scopo di dare valore anche alla relazione che si va a creare con il cliente.

Qual è il segreto? La condivisione di valori, la capacità di personalizzazione e la qualità del servizio.