La 25esima edizione di Forum Retail 2025 – l’evento firmato iKN Italy, azienda leader nella produzione ed erogazione di formazione manageriale ed eventi business – si è svolta al Superstudio Più di Milano e ha visto la presenza di oltre 3.500 partecipanti, con leader, innovatori e analisti di livello internazionale, confermandosi un hub strategico per la business community italiana. L’incontro ha messo l’accento sull’importanza crescente nel prossimo futuro dell’Intelligenza Artificiale, ma ha affrontato anche i temi del marketplace globali e dell’omnicanalità che stanno trasformando l’esperienza d’acquisto e ridefinendo le strategie di business.
Customer care
La ricerca Ipsos Doxa ha sottolineato come il servizio clienti rappresenti una leva strategica fondamentale di relazione e competitività, tanto che il 27% degli italiani dichiara di non essere soddisfatto dell’ultima esperienza di assistenza e, tra questi, il 40% non tornerà ad acquistare dal brand. Al contrario, il 79% dei clienti soddisfatti condivide feedback favorevoli, rafforzando la reputazione e la fiducia nel brand.
I cambiamenti nel retail: il ruolo dell’AI
Durante l’evento è emerso come il retail stia entrando in una fase nuova in cui le più importanti leve d’acquisto sono sempre di più rappresentate da personalizzazione, governance dei dati, omnicanalità evoluta e Intelligenza Artificiale. In merito a quest’ultima, Francesca Rossi – AI global leader di IBM – ha sottolineato tuttavia che l’AI diventa una leva strategica solo se governata con criteri di trasparenza e responsabilità. Le aziende che investono in AI responsabile registrano una crescita del +61% nella fiducia dei clienti, +54% nella reputazione e un impatto misurabile sulla redditività. Anche nell’ambito delle vendite online, l’AI riveste un ruolo importante, ad esempio riduce del 10% i resi legati alla taglia e aiuta il consumatore nelle sue scelte di stile, come ha evidenziato Eloisa Siclari – General Manager Southern Europe di Zalando.
Fashion & luxury
Secondo l’analisi presentata da KPMG relativa all’impatto dell’AI nel fashion e lusso, se oltre la metà dei brand utilizza già l’AI in operations e logistica, il 64% non si considera pronto a integrarla nei processi creativi, mentre solo il 27% la impiega nel product development, area considerata cruciale per efficienza e personalizzazione per superare le difficoltà di un settore in grave difficoltà.
Interessanti anche alcune conclusioni di Raimonda Rosi (Mastercard), che ha presentato la ricerca “Mastercard Luxury Insights”, con dati relativi ai comportamenti di acquisto e le geografie emergenti nel settore del lusso italiano. La ricerca mostra come per il lusso, tutt’oggi l’84% della spesa avvenga nel punto vendita fisico, con ticket medi tre volte superiori all’online. A guidare la classifica degli acquisti luxury troviamo i turisti internazionali, che rappresentano due terzi degli acquisti totali, con una spesa media tre volte superiore a quella degli italiani. Milano e Roma confermano il loro ruolo di capitali mondiali del fashion di lusso, con il Quadrilatero della moda, e via Montenapoleone in particolare, che concentra quasi la metà della spesa.
Pietro Comito, Head of Group Strategy & Transformation di Ferragamo, ha ribadito che innovare anche per un marchio storico e di alta gamma come Ferragamo, significa rafforzare l’identità del brand, integrando creatività e tecnologia. Un concetto che era emerso anche in occasione del Forum Retail 2024 nell’intervento di Marica Paolicchi, eCommerce Manager di René Caovilla, che sottolineava come – grazie all’utilizzo delle tecnologie più avanzate, come l’intelligenza artificiale generativa – sia possibile costruire relazioni autentiche e su misura con i clienti, purché non venga mai meno la fedeltà ai valori fondanti del brand. “La personalizzazione non può mai sacrificare l’identità e l’esclusività che caratterizzano un marchio di lusso come René Caovilla”, aveva sottolineato Paolicchi.
