“Digitale e fisico nel prossimo futuro convivranno sempre di più”: e possiamo crederci, se a dirlo è Paolo Mariottini, VP Sales South Europe Middle East & Africa Genesys, azienda specializzata nella fornitura di soluzioni per la customer experience di nuova generazione.

La pandemia ha cambiato profondamente la vita di ognuno di noi e come consumatori abbiamo imparato ad affidarci con fiducia al web per effettuare i nostri acquisti, con una forte accelerazione digitale in tutti gli ambiti e in tutti i settori. Ora, però, con il ritorno alla normalità, si assiste a un nuovo bisogno di contatto fisico anche nello shopping, con il piacere di recarsi in negozio, toccare con mano capi e accessori, e scambiare pareri e opinioni con il personale di vendita… ma non è un semplice ritorno al passato. Questo perché – secondo Mariottini – il consumatore si mette oggi in contatto con le aziende in vari modi e si parla sempre di più di ‘omnicanalità’. Di conseguenza, la customer experience diventa sempre più ‘phygital’, con digitale e fisico che convivono e si integrano l’uno nell’altro. Per questo è più che mai fondamentale creare esperienze di acquisto interessanti e coinvolgenti e rendere l’esperienza digitale sempre più umana e vicina alle esigenze del cliente. “Da una ricerca da noi effettuata emerge che circa il 70% dei consumatori intervistati associa la qualità del servizio del brand, alla qualità del brand stesso” – afferma Mariottini. Si parla, così, di ‘empatia digitale’: “Non tutto può essere digitalizzato; ho bisogno che dall’altra parte, anche se in rete, vi sia qualcuno disposto a interessarsi ai miei bisogni, a soddisfare le mie richieste, offrendo soluzioni rapide alle mie esigenze e quanto più possibile personalizzate”. Il cliente ha bisogno di essere ascoltato e capito, come avveniva in passato con il negozio di fiducia. “L’empatia genera fiducia e la fiducia genera fidelizzazione”. Empatia, comunicazione e connected experience sono quindi le parole-chiave. “Se hai un cliente che crede in quello che fai e ti è fedele, ti porta altri clienti. Il passaparola digitale è fondamentale, nel bene e nel male, perché anche le recensioni negative sono amplificate dalla rete”.

Un aspetto sotteso a questo cambiamento è il fatto che il consumatore non ha più timore a condividere i dati che lo riguardano, perché ha ormai compreso che proprio il dato facilita la creazione di un’esperienza di acquisto personale e customizzata.

Ricordiamoci infine – sottolinea Mariottini – che il primo contatto che il consumatore spesso ha con l’azienda è con un suo impiegato, per questo bisogna sempre porre la persona (consumatore o impiegato) al centro, in un ‘ecosistema di empatia’.